Nombre del módulo: Proporciona
soporte técnico presencial o a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Nombre del submódulo: Brinda
soporte técnico de manera presencial
Cetís 45 José maría Izazaga
Fernando José Salas Sánchez
Profesor: Benjamín Galeana Villagómez
Tema principal: Conceptos
fundamentales de soporte técnico
Lugar y Fecha: 14 de marzo de
2017 en mi casa
CONCEPTOS
BASICOS DE SOPORTE
Definición
de soporte: El soporte técnico o asistencia técnica es un rango de
servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener
algún problema al utilizar un producto o servicio, ya sea este el hardware o
software de una computadora de un servidor de Internet, periféricos, artículos
electrónicos, maquinaria.
Niveles
de soporte: Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1) Este es el nivel de
soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es
sinónimo de soporte de primera línea,soporte de nivel uno, soporte de
front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las
funciones de soporte de nivel técnico básico.
Tipos
de soporte:
Soporte
Técnico Presencial: Es aquella asistencia que se proporciona a
cualquier usuario que presente un desperfecto, anomalía, daño o problema en su
computadora. Se proporciona al hardware y software en el lugar donde se
encuentre el equipo de cómputo. Consiste en que haya contacto entre el técnico
y la computadora a reparar.
Soporte
Técnico A Distancia: Consisten en una asistencia que se proporciona
a cualquier usuario para su equipo de cómputo a largas distancias a través de
línea telefónica, internet o cualquier otro tipo de contacto.
·
Aéreo: es el que te permite navegar por toda la
computadora de un usuario utilizando algún programa en busca del problema
detectado.
·
Auxiliar: es el que da por medio de alguna
persona que se presta a dar soporte, pero debes de estar consciente de que el equipo
puede que no quede bien porque no es un técnico profesional.
·
Remoto: se puede ejecutar en algunos S.O. que
ya lo trae instalados o lo puedes descargar para que un técnico pueda tener
acceso a la pantalla de tu computadora para reparar el problema.
·
En línea: es el que se da a través de correos
electrónicos, chat, páginas web, etc. para ayudar a un usuario a resolver sus
problemas diciéndole como lo debe de hacer paso por paso para que el problema
se resuelva correctamente.
·
Asistencia telefónica: este es el más común, es
el que mayormente ponen en práctica las empresas, este se puede hacer en el
nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar por medio de un técnico de
manera presencial.
·
Video llamadas: este suele ser más útil que
todos los demás a excepción del remoto, ya que puedes tener un contacto muy
visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder hacer y manejar las
cosas con mucha más exactitud, por ejemplo, se puede usar el Skype.
Formato
de soporte técnico:
Lista
de errores y soluciones de Windows más comunes:
·
Problemas con el código de producto:
Uno de los errores más comunes
del sistema operativo de Microsoft es pedirnos el número de serie del producto
para confirmar que es original. Esto no debería ocurrir si venimos de una
versión anterior como Windows 8.1 o Windows 7, ya que la actualización es
completamente gratuita. Este problema es bastante fácil de solucionar, ya que
tan solo tendremos que seleccionar la opción de omitir o activar más tarde.
Microsoft reconocerá el problema y procederá a la activación automática de la
copia en unos dos días. Si el problema persiste pasado este tiempo, entonces
tendremos que ponernos en contacto con el servicio de solución de problemas de
Microsoft.
·
La instalación se cuelga y se producen
reinicios constantes
Este problema puede darse
principalmente por dos causas. En primer lugar, por tener hardware adicional
conectado. Debemos de desconectar cualquier periférico que no sea absolutamente
imprescindible, esto engloba monitores adicionales, lectores de tarjetas,
teclados… Incluso debemos desactivar el WiFi y conectarnos al router mediante
cable.
En segundo lugar, debemos de
conocer la versión que estamos instalando en nuestro ordenador, ya que
tendremos que instalar una versión de 32 bits si nuestra máquina es de 32 bits
y una versión de 64 bits si es de 64 bits. Por otro lado, las versiones
dirigidas a los diferentes sectores también son importantes. Esto quiere decir
que si teníamos instalado las versiones de Windows 7 Starter, Home Basic, Home
Premium o Windows 8.1 debemos actualizar con la versión de WIndows 10 Home. Por
el contrario, si venimos de Windows 7 Pro, Windows 7 Ultimate o Windosw 8.1 Pro
o Pro para estudiantes debemos elegir la versión de Windows 10 Pro.Es
importante destacar que si teníamos la versión Enterprise, ya sea de Windows
8.1 o Windows 7, la actualización no es gratuita.
·
Problemas de activación Hacer una instalación
limpia de Windows 10
sin haber comprado una copia
original nos puede complicar mucho la vida. Si hemos decidido hacer la instalación
limpia sin pasar primero por la actualización, obtener el certificado de
Windows Genuine será muy difícil. Para poder instalar Windows 10 desde cero,
primero Microsoft tiene que confirmar que teníamos una copia de Windows 7 o
Windows 8.1 original por lo que tendremos que tener lo que Microsoft llama
“Derecho Digital”.
La
BIOS y significado de los pitidos más comunes:
POWER, llega el voltaje a
placa base
2. Seguidamente alimenta a los
dispositivos de almacenamiento
3. El microprocesador, resetea
todos los contadores y registros para partir de 0.
4. Busca una dirección de BIOS
para testear la máquina, y también busca el test (Comprobación de dispositivos
conectados)
5. POST ( Power On Self Test )
: Son un conjunto de rutinas y programas que chequean el hardware.
Aquí es donde se producen los
pitidos que indican el estado del ordenador
6. Los BIOS envía al micro
señales y asigna canales DMA y IRQ
7. Inicializa la BIOS de la
VGA
8. Testeo y cuenta de memoria
9. Habilita Teclado Led”s y
genera entradas
10. Busca el sector de
arranque
11. Carga el boot managery
cede el control al sistema operativo.
Siempre que lo encendamos el
modo que tiene la placa base de transmitir el estado del sistema es por medio
de pitidos. Aquí tenemos algunos:
Ningún pitido: No hay
suministro eléctrico (vamos que el cable está sin enchufar, el cable en sí
falla, o la caja de suministro eléctrico está deteriorada, la cuestión es que
no llega corriente) o también puede ser que el “Speaker”, lo que emite los pitidos,
falle (lo podréis comprobar si a continuación funciona correctamente).
Tono continuo: Error en el
suministro eléctrico (llega mal la corriente, o la caja de suministro esta
fastidiada, no hay más que cambiarla).
Tonos cortos constantes: La
placa madre está defectuosa, es decir, está rota, es de lo peor que nos puede
ocurrir.
Un tono largo: Error de
memoria RAM, lo normal es que esté mal puesta o que esté fastidiada.
Un tono largo y otro corto:
Error el la placa base o en ROM Basic. Esto suele ocurrir mucho en placas base
viejas, la gente las suele tirar.
Un tono largo y dos cortos:
Error en la tarjeta gráfica. Puede que el puerto falle, por lo que no habría
más que cambiarla de puerto, pero también puede ser que la tarjeta gráfica sea
defectuosa.
Dos tonos largos y uno corto:
Error en la sincronización de las imágenes. Seguramente problema de la gráfica.
Dos tonos cortos: Error de la
paridad de la memoria. Esto ocurre sobretodo en ordenadores viejos que llevaban
la memoria de dos módulos en dos módulos. Esto significaría que uno de los
módulos falla, o que no disponemos de un número par de módulos de memoria.
Tres tonos cortos: Esto nos
indica que hay un error en los primeros 64Kb de la memoria RAM.
Cuatro tonos cortos: Error en
el temporizador o contador.
Cinco tonos cortos: Esto nos
indica que el procesador o la tarjeta gráfica se encuentran bloqueados. Suele
ocurrir con el sobrecalentamiento.
Seis tonos cortos: Error en el
teclado. Si ocurre esto yo probaría con otro teclado. Si aun así no funciona se
trata del puerto receptor del teclado.
Siete tonos cortos: Modo
virtual de procesador AT activo.
Ocho tonos cortos: Error en la
escritura de la video RAM.
Nueve tonos cortos: Error en
la cuenta de la BIOS RAM.
Muchas veces nos suenan muchos
de estos pitidos por cosas que no entendemos pero luego sigue funcionando con
normalidad. En ese caso sería problema del detector de errores o de esa especie
de escaneo que nos hace al encender el ordenador..
Programas
para la asistencia remota:
i.
Teamviewer, el todoterreno.
ii.
Weezo, el que funciona desde el navegador.
iii.
AMMYY Admin, el diminuto,
Programas
de detección de errores o diagnóstico:
I.
Everest Ultimate Edition
II.
WhySoSlow
III.
Diagnostics and Recovery Toolset
